客服的隐藏功能，如何留住客户？

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说到客服，很多老总可能会觉得这是一个不太重要的岗位，甚至随便找个大学生都可以做。
 
可在我看来，他们绝不是接接电话打打杂的小角色，更不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，他们是公司里头不容忽视的团队。
 
因为客服往往是离用户最近的一群人，他们知道用户有什么需求，在想什么，也能听到更多真实的声音。
 
最重要的是，客服的服务态度会影响到用户对你的满意度，进而对企业的转化率的高低产生影响。
 
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一般来说，企业的客服一般主要有这三种类型。
 
第一种，电话接听员。
 
他们只要负责给客户介绍产品，帮客户找到对接的人，然后包装声音好听，转接电话没问题，就OK了。
 
至于转化效果怎么样，他们并不关心，像10086 的热线客服就是这种。
 
第二种，是电商型客服。
 
他们能给客户发货、换货，以及查订单、收集问题等，能解决的问题也挺多的，但这种客服一般只能做线上的直接交易，比如电商标准品之类的。
 
像京东很多客服就是这种类型的。
 
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第三种，能做追销的专业客服。
 
怎么理解呢？
 
我们单仁资讯研究网络营销那么多年，得出了一个结论：比较不错的转化率大概在10%左右。
 
也就是说，一个月里，如果你公司网站上有100个客户询盘，第一次最多只有10个人能成交。
 
那剩下的90个潜在客户呢，难道就直接放弃了？
 
当然不是，这时候就需要可以做追销的客服，想办法留下他们的联系方式和需求，再通过3-5次追销，才有可能把这90个客户都成交了。
 
而那些不够专业或者不能让用户满意的客服，只会将你费尽心机获得的咨询线索白白浪费掉。
 
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当然不管是哪一种客服，他们的终极目标都是为了给用户提供良好的服务体验，然后销售后续的产品和服务，提高转化率。
 
具体怎么做呢？我们不妨从这两个方面入手，去提高用户的满意度。
 
第一，在客服创新服务上，对客服进行细分，提供个性化的服务。美洽在线客服系统
 
比如阿芙精油会把售前客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组，而分组的标准，是根据客服的性格和个人偏好来决定的。
 
作为用户，如果你比较奔放，又放得开，重口味的客服就会主动跟你交流；如果你是安静温柔的妹子，淑女组的客服就会用你可能喜欢的方式博你一笑。
 
当然，你也可以根据自己喜欢的性格类型来挑选心仪的客服和你对话。

另外，他们内部还会组织不定期的分享会，大家都把自己和用户聊天的截图、数据贡献出来，互相学习，从各个细节去揣摩用户的心理，找到用户关心的话题。
 
比如有的姑娘喜欢TFboy，客服就会把话题转到TFboy最新的演出上，如果遇到失恋的菇凉时，客服也会耐心地陪聊，帮她们解闷。
 
久而久之，用户和客服之间就能产生朋友一样的信任和依赖，而阿芙精油也因此聚拢了一批忠诚的用户，持续购买他们家的产品。
 
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第二，在客服管理上，打破以往单一的考核绩效，让绩效考核更合理。
 
在传统企业看来，高效的客服和买家之间的对话一定是适可而止的，所以以往客服的绩效考核也比较单一，基本上都是和销售业绩直接挂钩的。
 
至于用户到底满不满意、开不开心，老板不关心，客服自然也不会在乎。
 
但你要明白，在移动互联网时代，用户掌握了话语权，一旦你让他们感觉到不开心，用户就会到处说你的坏话，“抹黑”你的企业，这对企业品牌的负面影响非常大。
 
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这一点上三只松鼠就很聪明，它对客服考核指标做了挑战，销售业绩只占了30%，而用户满意度才是客服考核的重点。