干货｜如何管理成交后的客户关系

销售只是一切的开始，成交之后“让客户满意”是最困难的部分，要求兑现承诺的所有福利和服务。

真正的考验往往是在客户在虚线上签字之后。在美洽在线客服系统的客户与您公司达成合作之后，需要采取一些最佳的做法，可以帮助你在合同上的墨迹晾干后，让他们高兴很长一段时间。

设定正确的期望

如果客户有一套期望，而你有另一套，就难免会出现不满。为了避免这种噩梦般的场景，就需要确保你和你的客户在期望上是一致的。

而最有效的办法是用合同或官方文件的形式清楚地说明项目的涉及范围。

从一开始就有一个明确的架构会让你的客户觉得他得到了很好的照顾，但这也为你提供了一个很好的机会，让你在项目过程中尽早说出自己的期望。

通常，向客户传达这些期望的最好方式就是打电话。这样，你就可以口头重申客户已经在合同或中看到的内容，另外，你也给了他们提问的机会。

如果你选择打电话，就得确保你邀请了最直接的利益相关者和决策者。直接与客户团队的所有层次的伙伴沟通是很重要的，并避免沟通错误。

组织电话会议的人应该清楚一点：现在是明确客户实际期望什么的时候了，而不是推销和销售你的产品的时候。

另一个值得注意的最佳实践是：少承诺、多成交才是正确的做法。

如果客户问了你不确定的问题，你应该毫不犹豫地告诉他们，承诺跟进并尽快给他们一个明确的答复。

倾听他们的困难

销售已经完成，期望也已经确定，这意味着从现在开始一切都很顺利。

突然出现意外，事情出错，项目会因突发情况出现一场或者直接停止，这种情况很少发生，但决定客户体验成败的是你如何处理这种情况。

研究显示，只要经历过一次负面的客户服务体验，51%的客户就再也不会和这家公司做生意了。这就是为什么当顾客感到沮丧和抱怨时，一定要听他的。在这种情况下，保持你的耳朵和思想开放会大有帮助，站在客户的角度，大多数人只是想要一个有权威的人，能够倾听他们的心声，理解他们的观点。而这种现象就有点像一个被惹恼的朋友，需要发泄一下情绪。一旦客户结束了发泄或抱怨，你一定要认可他们的感受并道歉。

举例，像这样一句简单的话就能发挥很大的作用:“我很遗憾你不得不经历***，我相信这一定很令人沮丧，我们对发生这样的事情感到非常抱歉。”

这听起来很容易，但有时当另一方在发泄时，我们很难不陷入自己的情绪，尽管这很困难，但控制你的情绪的确很重要。

最后，采取行动，不要以为客户很冷静，就可以坐下来放松。行动起来，解决导致他们沮丧的问题，并想办法防止类似的事情再次发生。

得到反馈

协议签署后，客户沉默了，你可能认为没有声音就是好的声音，但是不要做任何假设。无论从你的角度看事情有多好，记住，重要的不是你的意见。相反，去接触客户，看看他们是怎么想的。

不过，在您这样做之前，请确保您了解您的公司认为什么是可接受的最大限度，从1到10，你的客户应该有多满意？

例如，公司的目标可能是9个或10个。了解了这一点，你就可以接近客户，找出他们的定位。

或者你可以跳过猜测，直接问他们，调查也是一个很好的方法。

如果你真的想要得到最真实的反馈，你甚至可以考虑让第三方匿名为你进行调查。

在任何情况下，确保调查是简短和容易理解的，以避免打击客户的参与。一旦你收集了反馈，将结果与你自己的表现进行比较。

你的猜测离目标有多远？你在哪些方面表现出色？你在哪里可以改进？

制定一个改进计划。

糟糕的客户体验迟早会让你遭殃，事实上，据新声音媒体报道，由于糟糕的客户服务，美国公司每年损失超过620亿美元。

保持沟通

如果你的公司很大，最初销售产品或服务的人可能会把客户交给客户经理，这种情况并不少见。

这并不意味着销售人员不能偶尔与客户联系，即使只是打个招呼或看看进展如何。毕竟，他要负责获得客户足够的信任，从而完成他们的业务。

与此同时，客户经理或客户关系负责人应利用一切机会与客户保持联系。

即使事情进展顺利，但是在交易完成后保持沉默绝不是一个好主意。继续为客户提供产品更新，使他们能够跟上他们可能感兴趣的其他产品，往往能最大程度的提升客户满意度。

这就像蒙着眼睛冲浪一样，客户正沉浸在新事物中，他们还不知道是否可以信任你，能让他们安全漂浮，所以这时你把他们的手握得越紧，给他们信心，他们就会越信任你，越放松。

有效的沟通还能让你积极主动地面对问题，而不是被动应对，否则随着时间的推移，问题会变得更糟。

当你忙于沟通时，不要忘记确保你是透明的，即使你在某些方面出错了，就勇敢承认这一点，即使你内心深处希望客户永远不会发现，千万不要冒险把它掩盖起来。

透明度在未来会带来更大的信任，如果客户觉得你不够坦率，他们就不太可能信任你，更不会在未来和你做生意。

这一切的意义是什么?

你在做跑腿的工作，在交易后的客户服务上花了很多时间和精力。但是这些努力的回报是什么呢？从长远来看，它对你有什么帮助?

好消息是，这个问题的答案不止一个。事实上，在交易签署、盖章和交付之后，将焦点放在客户身上有很多好处。

首先，只有当客户对你感到满意时，在你试图向他们销售更大、更有利可图的产品时，他们才更有可能信任你。例如，如果你在a产品上很好地维护了与他们的关系，他们就更有可能信任你，购买a +产品。

这能带来利润，因为你在发展客户忠诚度和建立良好的客户关系方面做得很好。这可能是用最少的努力为公司赚到更多钱的最简单的方法之一。