干货：怎么制定客户服务管理KPI

     客户服务很难，衡量优质客户服务的价值做好客户服务管理更加困难。只有拥有客服团队的工作状况的量化数据，您才能对现有流程进行改进，做出更好的人员配备决策并确保客户满意。毫不意外，有些关键绩效指标（KPI）在客户服务中非常重要。他们应该专注于三个重要问题：

       1、我的客服团队处理客户问题的能力如何？

       2、客户对获得的服务质量满意吗？

       3、良好的客户服务管理会对我的整体业务产生什么影响？

       使用正确的客户服务管理KPI，您将能够为您的业务设置正确的服务标准，并消除效率低下的问题。让我们详细分析不同类型的客户服务管理KPI有何不同，并查看每个类别下需要跟踪的重要服务指标：

团队关键绩效指标

       顾名思义，这些KPI可让您对客服团队的绩效有更深入的了解，您可以使用这些指标来提高人工客服相互之间的责任感，能更好地激发他们执行工作，甚至还可以评估在客户服务管理中引入新工具和流程的性能。接下来，我们可以用一个示例来了解团队绩效KPI在客服工作中如何发挥关键作用：

       假设您注意到一群外包人工客服，他们一直无法在承诺的服务水平协议（SLA）中解决工单，更深入地了解某些指标可以发现这些工作完成度降低的原因。例如，在特定时间段内平均响应时间短则表明您的客服设置存在缺陷，并且需要更多知识和技能完善的人工客服。

       要解决此问题，您可以为他们提供更好的培训或者资源，以帮助您处理复杂的客户问题。除此之外，您还可以重新考虑制定您的SLA，并确保可以达到设定的期限。

       简而言之，您可以基于团队绩效KPI做出更好的数据决策。以下是属于此类的一些重要指标：

       （1）平均首次响应时间–人工客服将首次响应发送给客户所需的平均时间。

      （2）第一个响应SLA百分比–第一个座席回答在指定SLA范围内的工单百分比。

       （3）指定SLA百分比–在指定SLA之前已解决的工单百分比。

       （4）首次解决率百分比–在第一次服务互动中解决的工单单百分比。

       （5）每月已解决的工单数量–每月已解决的凭单总数。

客户满意度考核关键绩效指标

       客户满意度是衡量客户对所提供服务质量满意程度的一种衡量，企业客户服务管理确定这种情况的常用方法是，在每次客服互动之后将调查发送给客户，通过分析调查的反馈形式收集意见或者是评分，您可以清晰的知道自己团队最大优势或者是需要改进的地方，以提供更好的服务体验。

      最受欢迎的客户满意度考核KPI如下：

       （1）CSAT分数–对发送给客户的满意度调查表示肯定的客户的百分比。

       （2）评分回应率–对您的问卷调查（正面或负面）做出回应的客户所占的百分比。

      （3）平均客户答复数–每张客服表单上平均客户答复数。

       （4）推荐评分（NPS）– 10分制，用于衡量客户向他人推荐您的产品或服务的意愿。

业务级KPI

       业务级KPI告诉您客户服务管理如何影响您的业务整体状态，您可以使用它们来制定你的战略决策，这些决策不仅可以提高服务质量，而且可以对收益产生积极影响。例如，参考一个诸如客户流失率之类的业务指标，该指标能衡量您在一段时间内失去了多少个客户。如果您将客户服务视为客源流失的原因之一，则需要对你的团队进行重大变更。您可能需要雇用具有技能较强的新团队领导，接入功能完善的客服工作台系统，并设定客户服务管理更好的长期目标。

       这些KPI还可以使您更好地了解客户是如何使用您的产品，例如，如果您发现工单数量持续增长，则表明您的产品某些方面会有缺陷，或许不够直观，使用成本较高。

       以下是一些与客户服务有关的业务级KPI：

      （1）客户流失分析–在特定时间段内您失去或保留的客户的百分比。

       （2）月工单数量–您公司每月收到的总工单数量。

      （3）高峰负载分析–客服工单处于高峰时的一天/一周/月的时间。它直接影响不同班次的人员配备分配。

      （4）地区信息–有关不同地区客户群规模的信息。

       （5）客户体验得分（CES）–客户根据产品可用性在1到10之间给出的评分。

       接入美洽的智能在线客服系统，以获取客户服务管理所有重要客服指标的详细数据以及衡量方式。

       如果您只是在开展业务，请确保与您的行业最能引起共鸣的客户服务KPI的优先级，如果您的团队已经开始运作，则重新检查您的KPI，并检查它们是否符合您的长期客服目标，通过设置切合实际且重点突出的KPI，您可以从客户服务管理KPI中获取最佳信息，并提供出色的客户服务。